父女送饭下雨在山洞:为什么成功者总是他们

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为什么成功者总是他们


http://www.hnby.com.cn 大河文摘报 06 书人茶话 2005年09月22日

  每一个成功者获得成功都不是偶然的,他们总有一些经验值得你去借鉴——
  ■沃尔玛的细节量化中国邮政的大堂里有一幅标语:“面对顾客要常露微笑。”上海新世纪百货里面也有一个标语:“微笑是我们的责任。”但是这些标语往往并不能起到作用,因为没有细节量化。
  上海新世纪百货公司的林经理下去骂一个陈小姐。“陈小姐,微笑是我们的责任,你看了客人,为什么不笑?”“我笑了!”“还说,没笑!”“我笑了!”“我看你没笑!”“我笑了!”请问谁错了?——林经理错了,因为笑有很多种,大笑、小笑、浅笑、贼笑、窃笑、阴笑,都是笑,你没有讲清楚是怎么 笑,对不对?
  沃尔玛就不一样,全世界500强里面的第一名,美国沃尔玛,年收入2000亿美元,用人民币来算已超过1兆,这个公司做事情就根本不一样,他们写的完全不同,“面对顾客要常露微笑,露出八颗牙”,怎么样,露出八颗牙,规范,这就是规范。
  如果是这个样子,上海新世纪百货的林经理下去骂人的时候就不一样了:“陈小姐,刚才看到顾客为什么没笑?”“我笑了!”“明明没笑!”“我笑了!”“我看到你没笑,你的牙齿只露三颗!”
  所以一个笑,如果一旦到了八颗,通通都是很漂亮的。沃尔玛训练他的员工,排成一条线,对着一个大玻璃,主管说“笑”,一咧嘴一律八颗牙,所以沃尔玛今天能做到这个生意,也不是侥幸,大公司成功都有他的道理。
  ■日本人的精明中国第一次从日本进口针的时候,中国人大吃一惊:日本针跟我们中国的针不一样,中国的针是圆洞——我提醒你,中国人在刚开始做针的时候,那个洞都是圆洞——日本的针通通是长条孔。
  你知道一个女人到了五十岁眼就老花了,戴了老花镜在那里穿针引线是多少痛苦的事情啊!从那以后,中国的针通通改为长条孔,就是学日本的。为什么这个事情是日本人先想到,而不是中国人先想到?
  上海内环高架当初盖的时候没有弄好,有点窄,结果上海市政府就下了个命令,1吨以上的小货卡不准上内环高架。上海市政府的这个命令才刚刚下一个月,日本三菱0.9吨的小货卡在上海就开始接受订单了,你看这个动作多快,你认为这种订单很容易接吗?
  你接接看,敢告诉人家说我卖0.9吨的小货卡?就从物流开始,从材料、从模具、从生产到制造到装车到批发到海运,通通都要作整个改造的,日本三菱就能在这两个星期之内,立刻定下方案,抢这个0.9吨小货卡的市场。
  这种细节量化我真是叹为观止,抢生意就是要像这样子抢,所以讲日本人不如中国人聪明,但一讲到细节量化他们肯定是一流的。世界五大强国,就只有日本是黄种人,你说我们中国人是不是要检讨。
  我们这个民族是不是做事情从小就太缺少细节量化的概念,我们这整个国家做事情就是无所谓,整个人民都养成这个习惯,马马虎虎,不重视这个细节量化。这个“优点”绝对不是中华民族的优点,全世界一讲到细节量化,西方的德国,东边的日本,他们做这种细节量化真是非常的仔细,所以总是他们在成功。
  ■东方大酒店的服务五颗星的五颗星泰国曼谷东方大酒店,这个酒店120年了,他们的大堂很漂亮,这是一个很美的酒店,我在泰国待了三年,我在这个酒店住过好几次,他们给我的感觉就是他们非常强调服务。
  我在那个酒店一大早起来吃早饭,门一打开往那个电梯里面一走,上来一个泰国小姐,穿着一身红色的纱笼,挂一个绿色的披肩:“早,余先生。”叫早不稀奇,叫余先生很稀奇。你怎么知道我姓余?“余先生,昨天晚上你们睡觉的时候,我们每一楼每班的小姐要记住每个房间客人的名字!”厉害吧!她帮我按了电梯,我就下去了。
  我住在十楼,到了底下电梯一打开,有个泰国小姐就站在外面了:“早,余先生。”“你也知道我姓余,你也在背上面的名字?”“不是,余先生,上面有电话说你下来了。”她的腰上插了个无线电,上面电话下来就说:“余先生下来了,注意一下。”
  后来她又带我去吃早餐,把我带到早餐厅的时候,她们规定要人接人,把我接给另外一个小姐说:“这先生姓余,记住了。”那个里面的小姐马上说:“早,余先生。”
  从那一刻起开始他们给我上点心,拿早餐,统统叫我余先生,这种细节他们做得很好。后来我点了一个点心,那个点心是我点的,奇怪,上到这里来,我就问这中间红红的是什么。那个小姐过来看了一眼,就后退了一步说,那个红红的是什么。那外面这一圈黑黑的又是什么?那个小姐过来又看了一眼,又后退一步说,那个黑黑的是什么。请问她为什么后退一步?——她的口水会碰到我的菜。我走遍中国,也没看到一个酒店是后退一步的,厉害吧!这就是细节量化。
  后来我退房了,我当时是刷卡,服务员把收据折好,还给我的时候和我讲了这么一句话:“谢谢您,余先生,真希望第七次看到您。”真希望第七次看到您,原来她的电脑记录上面我是第六次,电脑发明到今天这个地步,软件、硬件都到了今天这个地步,要知道一个客人是第几次来,难不难呢?
  这么厉害,还记得我第几次,我下次偷偷地来,看她知不知道,结果又知道了,这么搞了十几次,每次都知道了。其实一点都不困难,没那个心就是没有用心做事,后来我在这个酒店住了十几次以后,我终于不住了,我也就离开泰国了。
  我离开这个酒店以后三年,收到一封信,这个酒店寄来的。“亲爱的余先生:自从三年前四月十六号您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都想念得很,下次经过泰国一定要来看看我们,祝您生日快乐!”厉害吧!后面那句,祝您生日快乐!原来是故意挑我生日那天发出来的信。
  我请教你我看了这封信有什么感觉,当然是冲到卧室去哭了一场吗?我发誓下次去泰国一定去看看他们,其实这个酒店很贵的,为了让他们看一眼,我宁愿让他们去看一下。各位那封信的信封才贴了六块钱的邮票,却骗了我一颗心,真是用心啊!这就是用心做事,所以不愧是五颗星的五颗星。
  ■希尔顿的服务我在纽约希尔顿长包房住了一段很长的时间。有一个礼拜六的下午,我坐在大堂吧喝咖啡,来了一对老夫妇。
  “有没有房间啊!”他们问那个柜台,我坐的地方离柜台很近,所以听得见。柜台那个职员说:“事先订过房间吗?”“没有,临时来的。”“我帮您查查看。”“哎呀,没有房间,我再看看我们预订的房间,保留的看还有没有。”再看保留的,“哎呀,今天周末保留的也没有了,真遗憾。”希尔顿如果讲到这样就结束了,了不起给它四颗星。但他居然不是这么讲的。
  他就跟那个先生太太说:“先生、太太,我们附近还有几个档次也很高的酒店,跟我们一样,要不要我帮你看看有没有房间?”那个老先生说,为什么不好?好,只要有这句话,就好办。他就马上抽出一张卡片,签了一个字:“太太,这个卡片到大堂吧免费喝杯咖啡,有消息我马上通报,谢谢。”
  那对夫妇坐在我的旁边,我就跟他们聊了一下,我说:“先生、太太,你们刚才讲话,我都听到了,这个酒店永远满啊,怎么会没有订房就来呢?”“哎呀,昨天晚上我儿子打电话给我,我临时有事跑过来没订。”
  说着说着,那个柜台服务员冲过来了:“好消息,我们最后一条街的喜来登还有一间,档次跟我们一样的,还便宜二十块美金,要不要?”那个老先生站起来说:“为什么不要?”
  “你等等,我叫他们来。”那个人又走了。没多久又冲过来说:“他们来了,先生、太太,你们慢慢喝没关系,我叫他们在门口等你。”那位老先生和太太一口就喝完了,一下就走了。那个老太太上了车,行李上了车,老先生两个手扒住那个面包车,脚往上面一迈,回头讲了一句话,我真是终生难忘:“下一次我们再来,还是住希尔顿。”
  说完扬长而去,你如果是喜来登那个开车的,听到这句话会有什么想法?“妈的,你这个死没良心的东西,到我们喜来登住,还说下次来希尔顿。”
  可是从另外一个角度来讲,你会有什么想法?“我的妈呀,希尔顿跟他说了什么,他讲这句话;希尔顿对他做了什么,他讲这句话。”其实希尔顿的那个服务员在门口送行“再见、再见”,他心里会怎么想呀?“敢不来,我打断你的脚,我服务到这样的地步你敢不来。”
  【摘自《职业经理人的11种错误》余世维/文】

责任编辑:陈要逢